Communiquer avec eux
Les fondements d’une stratégie de communication gagnante.
Par Aurélie Tremblay
Mars 2021
En ligne et hors ligne, la communication est vitale pour votre entreprise. Créer un client fictif, sur lequel baser votre stratégie, n’est pas toujours l’étape la plus plaisante. Par contre, elle est essentielle. Les algorithmes changent. Les tactiques changent. Les médias changent. Mais les fondements de ce que votre client veut et comment s’adresser avec lui ne changeront jamais.
Étape 1. Imaginer son client idéal
Pour passer à l’action, vous devez savoir à qui vous parlez. Dès la première étape, il est important d’imaginer votre client idéal. Ce client fictif est inventé de toute pièce, mais s’inspire beaucoup de quelques-uns des meilleurs clients de votre entreprise. Comme dans la rédaction d’un livre, vous devez saisir l’essence, sans tout copier noir sur blanc. Pour identifier ces clients, vous pouvez utiliser la règle de Pareto. Recherchez le 20% de vos clients qui vous rapportent 80% de vos revenus. Ceux pour qui votre offre est parfaite, abordable et simple à comprendre et à acheter. Vous avez certainement déjà quelques noms en tête, n’est-ce pas ?
Afin de bien bâtir votre client fictif de rêve, voici quelques informations intéressantes sur lesquelles réfléchir.
- Où puis-je trouver mon client, en ligne et hors ligne ? La réponse Facebook est un peu trop générale, vous pouvez tenter de pousser votre réflexion en identifiant quelques groupes ou pages Facebook en particulier qui l’intéressent.
- Où mon client recherche-t-il des informations ? Par exemple, est-ce sur un blogue ? Sur Google ? Sur YouTube ? Dans des livres ?
- Quelles sont les frustrations et défis que rencontrent mon client ? Est-ce qu’il manque de temps ou plutôt d’expertise ? Ou encore de motivation ? C’est grâce à cela que vous pourrez énoncer l’importance de votre offre.
- Quels sont ses rêves, ses espoirs et désirs ? Ses peurs ? Ces informations permettront de bien expliquer en quoi consiste votre offre et les résultats attendus.
- Quels sont les moyens de communications favoris de votre client ? Est-ce par des vidéos ? Par écrit ? Par messagerie privée ? Par téléphone ? Par la poste ?
EXEMPLE – Votre entreprise vend des jouets pour enfant au Québec. Votre cliente idéale est donc, hypothétiquement, une mère de deux enfants en bas âge. Vous pourrez la rejoindre via des mamans-influenceuses sur Instagram, comme Lucie-Rose Lévesque ainsi qu’à travers des blogues éducatifs sur les enfants, comme celui sur l’alimentation de « À nos marmites… 1 2 3 santé ». Votre cliente de rêve utilise beaucoup Google, mais se fie également à des articles de blogues, lorsqu’elle recherche une information. Ses frustrations sont liées à la difficulté de trouver un jouet solide, car ses enfants sont parfois brusques et maladroits. Elle rêve d’un jouet sécuritaire, durable et avec lequel ses deux enfants peuvent jouer, simultanément, sans son aide. Elle aime communiquer par messagerie privée avec ses amies et ses entreprises chouchous.
En cumulant toutes ses informations, vous serez en mesure de bâtir votre stratégie de communication de base. Vous pourrez donc déterminer comment vous rejoindrez vos clients. Vous pourrez aussi établir quelle sera votre ligne directrice de communication ainsi que les éléments qui vous distinguent de votre concurrence. En bref, vous aurez un portrait global de votre plan de communication.
Étape 2. Revenir à la source
Une fois que vous avez bâti votre client hypothétique de rêve, il est temps de valider vos hypothèses et de planifier concrètement vos communications. Identifiez vos meilleurs clients et contactez-les pour un petit appel d’une dizaine de minutes. Je vous suggère d’en choisir 4 ou 5 seulement. Si vous remarquez ensuite peu de points communs, vous pourrez élargir vos entrevues.
Pendant l’appel avec vos clients, profitez-en pour apprendre à les connaître. Laissez-les parler. Quels sont les mots qu’ils utilisent pour parler de leur problème initial ? Comment décrivent-ils le problème et les besoins que votre entreprise solutionnent pour eux ? Quels sont les avantages de votre offre ? Avaient-ils des questions lorsqu’ils ont découvert votre offre pour la première fois ? Quels étaient leurs inquiétudes ? Qu’est ce qui les rassure ? Quel a été leur processus d’achat ? Bref, prenez en note tout ce qui sort de leur vocabulaire. Ces mots-là valent de l’or !
Étape 3. Utiliser les mots magiques
Dans vos communications futures, prenez soin d’utiliser ces mots. En préparant vos communications avec le bon vocabulaire, votre offre attirera l’attention de votre cible. Vous pouvez aussi utiliser les problèmes rencontrés par le client avant de faire affaire avec vous afin d’étoffer vos histoires. Finalement, vous pourriez utiliser les informations recueillies pour faciliter la conversion, en avisant et répondant directement à quelques inquiétudes à travers une foire aux questions publique.
Grâce à ce processus, vous pourrez attirer facilement de nouveaux prospects qui ressemblent à vos meilleurs clients. Cette stratégie de communication perdurera aussi très bien à travers le temps.
C’est le rêve, n’est-ce pas ?