Gérer les commentaires négatifs en ligne
Une entreprise active en ligne est une entreprise soucieuse de sa relation avec sa clientèle. Cette présence peut aussi être l’occasion pour un client mécontent de s’exprimer, comment le gérer ?
Par Aurélie Tremblay Juillet 2020
Votre entreprise est régulièrement active en ligne, sait comment capturer l’attention de son audience et tire profit de ses réseaux sociaux. Vous restez informé sur les actualités de votre milieu et conversez souvent avec votre communauté. Bref, tout va pour le mieux, jusqu’au jour où vous recevez un commentaire indésirable sous votre plus récente publication. Un internaute fait part d’une expérience peu désirable avec votre entreprise et invite ses pairs à vous boycotter ! Que faire ?
Surtout, ne paniquez pas ! Les réseaux sociaux sont bâtis vers un modèle de communication bilatérale. Il est tout à fait normal que votre communauté s’en serve, pour le meilleur et pour le pire.
Voici 3 conseils pratiques pour vous aider à gérer les commentaires négatifs, et même en tirer profit !
Premier conseil : ne supprimez rien
Bien sûr, votre premier réflexe pourrait être simplement de faire disparaître ce message gênant. Ce n’est pas si simple ! La grande majorité des commentaires négatifs sur Facebook (bien que l’internaute exagère souvent et dramatise) proviennent d’une situation frustrante bien réelle. Vous devriez porter attention à cet internaute et identifier sa source de frustration à votre égard pour éviter un enveniment de la situation.
La suppression de son commentaire peut donner l’impression que votre entreprise cache quelque chose ou est indifférente envers sa clientèle. Plusieurs personnes peuvent avoir vu le commentaire avant que vous ne le supprimiez, et ce, même si quelques minutes se sont écoulées seulement. De plus, l’internaute vous ayant écrit pourrait se sentir frustré de vous voir ignorer son témoignage et tenter de nuire davantage à votre réputation.
Deuxième conseil : Faites preuve d’empathie et proposez des solutions
Il est primordial de démontrer que vous accordez de l’importance au témoignage haineux et que vous regrettez réellement la situation. N’oubliez pas que c’est quelqu’un qui vous avait choisi pour un achat de l’autre côté de l’écran. Vous pouvez par exemple répondre : « Nous sommes désolés que vous ayez vécu une mauvaise expérience… » puis proposer une solution. Il n’est pas recommandé que cette solution soit un rabais ou encore un remboursement, car cela créerait un précédent. Vous pouvez toutefois proposer à l’internaute de contacter votre entreprise pour signaler son problème. Il ne s’agit donc pas d’invalider son expérience, mais bien de compatir et d’offrir une assistance.
Si vous êtes familier avec la situation à laquelle fait référence le commentaire, vous pouvez également ajouter du contexte dans votre réponse. Cela permettra d’améliorer la compréhension du reste de votre communauté. En voici un exemple.
Vous avez dû annuler à la dernière minute le rendez-vous d’un client. Celui-ci se plaint sur votre page Facebook. Répondez de manière emphatique , précise et aidante. Par exemple vous pourriez indiquer qu’à la date X, vous avez eu un imprévu et que vous êtes navré de n’avoir pu tenir vos obligations professionnelles. Ajoutez aussi que vous seriez heureux d’organiser une nouvelle rencontre dans les jours qui suivent, selon les disponibilités du client.
Cette stratégie permettra de démontrer qu’il s’agit d’une situation exceptionnelle et que vous vous souciez de vos clients. Cette réponse mettra aussi fin directement à la curiosité de votre communauté, avant que la situation ne s’envenime.
Si la situation énoncée dans le commentaire est particulièrement grave et complexe, vous pouvez également inviter en commentaire l’internaute à vous contacter en privé. Vous pourrez ainsi régler le problème, tout en démontrant que vous êtes proactif et soucieux d’offrir un service à la clientèle de qualité. Il est important que votre communauté voit que le commentaire a été adressé d’une manière ou d’une autre.
Troisième conseil : Modifiez les paramètres de votre page
Si vous n’êtes pas en état de répondre rapidement aux commentaires négatifs, vous pouvez, à partir de la section Paramètres, les modérer. Les options «Filtre à grossièreté» et «Modération de la page» permettront alors de faire un premier épurage des interactions des internautes avec votre entreprise. Le «Filtre à grossièreté» est configuré par Facebook. Activé, il permet d’éliminer les commentaires comportant les principaux jurons de la langue française de votre page. Ces commentaires ne seront alors visibles que par vous et l’auteur. Vous pouvez aussi ajouter vous-mêmes des termes à bloquer dans les options de «Modération de la page».
En résumé
Bref, votre réponse est tout aussi importante que le commentaire négatif aux yeux de votre communauté. Les internautes ont plus confiance envers les évaluations détaillées comportant des éléments positifs et négatifs qu’envers les 5 étoiles. La gestion de votre communauté en ligne fait partie de votre service à la clientèle, pensez-y !
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